Case Vivo

1. O cliente

Telefônica é a marca institucional, adotada mundialmente. No Brasil, os produtos e serviços são comercializados sob a marca Vivo. Globalmente, há mais duas marcas comerciais: Movistar, para Espanha e demais países da América Latina; e O2, para Alemanha, República Tcheca e Eslováquia. Esse modelo de marca foi estruturado em 2009 e implantado nos anos seguintes, a partir de uma visão abrangente dos negócios e do propósito de ter o cliente no centro de tudo o que a empresa faz, respondendo às suas necessidades num contexto de mundo cada vez mais convergente e globalizado.

2. A Descoberta / O percurso

A Beltis foi acionada através de network e parcerias para atender aos chamados que superavam a expectativa de atendimento do escopo original, o famoso transbordo.

3. O Desafio

A Vivo tem crescido seu volume de negócios oferecendo soluções que envolvem o fornecimento de equipamentos em comodato com serviços integrados de TI e telecom que a empresa oferece. Obviamente que estes equipamento estão sujeito a problemas e o contrato com o usuário estabelece a substituição do equipamento e/ou resolução com prazos de soluções reduzidos.

4. A Implementação / A solução

Estamos falando da Vivo, então imagine a quantidade de ocorrências e necessidade de soluções. Para tanto, a implantação envolveu, além da homologação da equipe através de suporte padronizado, a criação de um estoque de peças visando substituir equipamentos motivadores das ocorrências.

Além do acompanhamento full time do atendimento, a logística do suporte envolveu o envio de peças seja por meio da própria Vivo ou através do estoque criado na Beltis.

5. Os Resultados

Os resultados foram tão satisfatórios que o transbordo existente nos atendimentos foi resolvido em menos de 03 meses (pode parecer muito, mas pela volumetria de chamados, pode-se perceber que não são) e o fluxograma de atendimento agora segue seu tramite ideal.